上海市2000余個小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)價雙升的背后

• 2025-11-19 08:53:31

今年8月份，人民網(wǎng)的一篇報道《上海一老舊小區(qū)物業(yè)漲價75%，卻有超過97%的居民支持，居民與物業(yè)如何雙贏？》，在物業(yè)管理行業(yè)引發(fā)關注。

2025年，全行業(yè)大力實施物業(yè)服務質(zhì)量提升行動，上海多個小區(qū)在物業(yè)服務質(zhì)量提升的基礎上也實現(xiàn)了服務價格上調(diào)，而服務價格上調(diào)帶來的資金保障也進一步促進服務質(zhì)量提升，最終實現(xiàn)“提質(zhì)—提價—再提質(zhì)”的良性循環(huán)。其中，多個物業(yè)小區(qū)的服務價格提升過程，還被上海當?shù)孛襟w乃至中央媒體作為典型案例予以報道解讀，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生廣泛影響。《中國物業(yè)管理》雜志深入采訪多家小區(qū)的物業(yè)費提價過程，試圖通過“解剖麻雀”的方式探尋其成功調(diào)價且實現(xiàn)質(zhì)價雙升良性循環(huán)的原因，以期為行業(yè)帶來更多思考和啟示。

上海部分小區(qū)物業(yè)費調(diào)價情況（來源：媒體報道）

宛南六村小區(qū)位于上海市徐匯區(qū)楓林路街道，建于20世紀70年代，建筑面積為42669.24平方米，共952戶居民，由上海高建物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務。調(diào)價前，宛南六村小區(qū)的物業(yè)服務費標準為0.8元/平方米/月，2024年物業(yè)費收繳率達98%。在服務配置方面，小區(qū)保潔團隊共有5名工作人員，主要負責路面清掃、樓道保潔等；安保團隊共有6名工作人員，主要負責小區(qū)機動車與非機動車有序停放管理、飛線問題巡查、車棚日常巡視，以及為老年業(yè)主提供上門收垃圾的養(yǎng)老服務等。為提升物業(yè)服務質(zhì)量，滿足群眾期待，經(jīng)過各方努力，小區(qū)將自2026年1月1日起調(diào)整物業(yè)費標準，由0.8元/平方米/月提升至1.4元/平方米/月，實現(xiàn)了75%的上漲幅度，投票表決時有97.9%的業(yè)主贊成。

新天地河濱花園位于上海市長寧區(qū)芙蓉江路555弄，2011年9月建成交付。小區(qū)總建筑面積14.7萬平方米，共有1025戶，交付至今一直由上海古北物業(yè)（集團）有限公司提供物業(yè)服務，物業(yè)服務價格一直為2.05元/平方米/月。小區(qū)年物業(yè)費收入約302萬元，物業(yè)服務內(nèi)容涵蓋基礎的安保、保潔（公共區(qū)域每日清掃2次、生活垃圾短駁半小時一次）、設施設備維護（電梯、消防設施等定期巡檢維護）等。為應對服務成本不斷上漲的趨勢以及滿足業(yè)主們進一步提升服務質(zhì)量的訴求，小區(qū)物業(yè)服務價格成功實現(xiàn)了兩次上調(diào)，分別是：2016年1月1日從2.05元/平方米/月調(diào)整到2.86元/平方米/月，2021年1月1日從2.86元/平方米/月調(diào)整到3.2元/平方米/月。

虹橋怡景苑位于上海市仙霞西路，是一個多層住宅小區(qū)，總戶數(shù)為173戶，建筑面積為30360.25平方米，可收費面積為29429.61平方米，一直由上海瑞創(chuàng)物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務。小區(qū)自2004年建成交付以來，物業(yè)費一直維持在1.5元/平方米/月，2019年調(diào)整為2元/平方米/月。但即便如此，2024年，瑞創(chuàng)物業(yè)在小區(qū)仍然面臨虧損。為扭轉(zhuǎn)局面，瑞創(chuàng)物業(yè)在小區(qū)開展了一系列工作，最終使小區(qū)物業(yè)服務價格自2025年起從2元/平方米/月提高至2.5元/平方米/月，且在小區(qū)公共收益中的分配比例從35%提高到49%。目前，小區(qū)的物業(yè)費收繳率達96%。

章家巷小區(qū)位于上海市普陀區(qū)，共有居民2286戶，總建筑面積114044平方米，屬于中型偏大的老舊小區(qū)，由西部集團旗下的上海中山物業(yè)提供服務。調(diào)價前，小區(qū)的物業(yè)費標準為0.8元/平方米/月，年物業(yè)費收入在90萬元左右。受限于物業(yè)費收入，小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)只能提供最基本的“四保”服務，這也導致物業(yè)費收繳率長期徘徊在85%左右。為改變現(xiàn)狀，自2025年初開始，小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)在街道社區(qū)、業(yè)委會的大力支持下，經(jīng)過近半年的準備，通過開展廣泛的征詢和溝通工作，最終使小區(qū)物業(yè)服務價格由之前的多層住宅0.8元/平方米/月上調(diào)至1.05元/平方米/月。

來自上海市房屋管理局的數(shù)據(jù)顯示，2021年至2023年，上海有1549個小區(qū)實現(xiàn)成功調(diào)價；2024年，上海有573個小區(qū)實現(xiàn)成功調(diào)價。2025年，上海仍在積極推進物業(yè)服務質(zhì)價相符，小區(qū)物業(yè)費成功實現(xiàn)調(diào)整的報道屢見報端。

不過，這些住宅小區(qū)物業(yè)服務價格的上調(diào)也并非一帆風順、一蹴而就?！吨袊飿I(yè)管理》在采訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務價格上調(diào)的合理性、必要性及資金使用透明度存在疑慮，成為調(diào)價推進的主要阻力。那么，他們究竟是如何克服阻力，實現(xiàn)物業(yè)服務價格上調(diào)的呢？通過分析這些小區(qū)的物業(yè)服務價格上調(diào)過程，答案逐漸清晰。

一是構建黨組織領導下的居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調(diào)運行機制。據(jù)高建物業(yè)黨支部書記王惠介紹，宛南六村小區(qū)的物業(yè)費調(diào)價工作全程在黨組織領導下進行，并形成“黨組織引領、街道社區(qū)監(jiān)督、業(yè)委會支持、物業(yè)服務企業(yè)落實、業(yè)主廣泛參與”的良性共治格局。首先，小區(qū)黨組織將物業(yè)費調(diào)整納入社區(qū)服務提升重點工作，組織黨員志愿者深入樓棟入戶宣傳，及時傾聽業(yè)主訴求、化解疑慮，營造“理解調(diào)價、支持服務”的良好輿論氛圍。其次， 街道居委會通過召開業(yè)委會、樓組長座談說明會，詳細闡述調(diào)價背景與依據(jù)（如人力成本上漲、設施設備維護費用增加、服務標準提升需求等），并以數(shù)據(jù)公開、案例對比的方式，增進業(yè)主對調(diào)價的理解與認同，同時全程參與調(diào)價工作，嚴格監(jiān)督程序合法性，保障業(yè)主的知情權、參與權與監(jiān)督權，有效提升業(yè)主對調(diào)價工作的信任度。再次，業(yè)委會代表業(yè)主利益審議調(diào)價方案，在意見征詢階段廣泛收集業(yè)主建議，既維護業(yè)主合法權益，又保障物業(yè)服務正常運轉(zhuǎn)，為調(diào)價方案通過提供關鍵支撐。最后，物業(yè)服務企業(yè)在提出調(diào)價方案時，同步承諾提升服務質(zhì)量，明確安保力量增強、環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)化、公共設施維護升級等具體舉措，并通過信息公示欄定期披露費用收支情況與服務改進成果，讓業(yè)主“花錢有感、物有所值”。通過構建黨組織領導下的多方協(xié)同機制，宛南六村小區(qū)即便在物業(yè)費漲價75%的情況下仍獲得超過97%的居民支持，成為媒體報道的熱點新聞。

二是通過專業(yè)的物業(yè)服務價格評估提供明確的調(diào)價依據(jù)。物業(yè)服務價格調(diào)整涉及物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主雙方的切身利益，那么，物業(yè)服務價格到底應該上漲還是應該下調(diào)？如果上漲，具體要上漲多少？現(xiàn)有的物業(yè)服務質(zhì)量到底應該匹配多高的物業(yè)服務價格？這些問題如果沒有明確，物業(yè)服務企業(yè)在提出調(diào)價時往往會面臨空口無憑的尷尬境地。自2019年開始，上海市建立物業(yè)服務價格評估制度，目前已培育37家物業(yè)服務價格評估機構和153名專業(yè)評估人員，面向社會開展物業(yè)服務價格評估服務，引導建設單位、業(yè)主大會在選聘物業(yè)服務企業(yè)、調(diào)整物業(yè)費標準時委托第三方評估機構進行物業(yè)服務價格評估。在上海的多個住宅小區(qū)物業(yè)服務價格成功調(diào)整的案例中，我們都看到該小區(qū)邀請專業(yè)的第三方機構開展物業(yè)服務價格評估，對成功調(diào)價發(fā)揮了重要作用。如虹橋怡景苑小區(qū)的物業(yè)服務價格調(diào)整過程中，瑞創(chuàng)物業(yè)邀請第三方評估機構對小區(qū)物業(yè)服務進行評估，并形成了一份內(nèi)容翔實的《上海市長寧區(qū)虹橋怡景苑住宅小區(qū)物業(yè)服務價格評估報告》，包括小區(qū)面積、與同級別小區(qū)物業(yè)費的繳費情況和所提供差別化服務的對比、物業(yè)費各項用途以及整體資金缺口情況等，作為調(diào)價的重要依據(jù)。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理說，“根據(jù)第三方評估，小區(qū)的物業(yè)費單價應該為6.65元/平方米，但如果將公共收益（停車費）納入收入，達到收支平衡，物業(yè)費也要在4.1元/平方米上下。”在看到這份專業(yè)的物業(yè)服務價格評估報告后，一些之前反對上調(diào)物業(yè)服務價格的業(yè)主都改變態(tài)度，轉(zhuǎn)而支持上調(diào)物業(yè)服務價格。

三是要以公開透明和充分溝通贏得業(yè)主對物業(yè)費調(diào)價工作的理解和支持。業(yè)主對物業(yè)服務價格上漲的疑慮，很大程度上來自于對物業(yè)服務收支狀況以及服務成本等信息的不了解。因此，推動物業(yè)服務價格上漲，關鍵是要消除物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的信息差，讓業(yè)主充分了解調(diào)價的原因、依據(jù)、方案以及對自身帶來的好處，以減少對立情緒，收獲業(yè)主理解支持。古北物業(yè)品牌經(jīng)理單宇靈說，新天地河濱花園小區(qū)在調(diào)價前，古北物業(yè)和小區(qū)業(yè)委會通力合作，進行了詳細的成本核算，梳理近5年來人力、物料、能耗等成本變動，形成物業(yè)服務成本分析報告并向業(yè)主公示；同時開展市場調(diào)研，走訪周邊10個同類型小區(qū)，了解其物業(yè)費標準與服務內(nèi)容差異；還通過線下問卷（回收有效問卷423份 ）、線下座談會（召集7位業(yè)主代表 ）等形式，廣泛收集業(yè)主對調(diào)價及服務提升的意見，同步向街道社區(qū)、黨組織報備，爭取指導與支持。針對調(diào)價過程中部分業(yè)主質(zhì)疑“成本核算是否真實”“調(diào)價后服務能否匹配”的問題，黨組織牽頭搭建溝通平臺，組織街道社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主代表召開專題協(xié)調(diào)會6次；業(yè)委會公示詳細成本明細（包含各項支出憑證、市場調(diào)研數(shù)據(jù)對比），古北物業(yè)承諾新增6項服務升級內(nèi)容（如增加綠化養(yǎng)護頻次、升級智能安防設備）并簽訂服務承諾書；古北物業(yè)工作人員還逐戶上門溝通，解答疑問超652戶次。最終，在各方協(xié)同下，經(jīng)業(yè)主投票，調(diào)價方案以85%的同意率通過。在章家巷小區(qū)物業(yè)費上調(diào)過程中，物業(yè)服務企業(yè)提供了過去三年的物業(yè)費收支情況明細，同時業(yè)委會也請專業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)費進行了評估，并向全體業(yè)主公示，證明物業(yè)服務企業(yè)確實存在嚴重虧損，讓業(yè)主清楚調(diào)價的必要性；同時，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)委會聯(lián)合對周邊同等類型小區(qū)的物業(yè)費標準和服務內(nèi)容進行調(diào)研，提供可比數(shù)據(jù)，組織多場業(yè)主座談會、樓組長會議，面對面解釋調(diào)價原因、公布賬目、展示服務提升計劃，直接解答業(yè)主疑慮，爭取業(yè)主對調(diào)價工作的理解支持。

四是物業(yè)服務質(zhì)量提升和物業(yè)服務價格上調(diào)要相輔相成以實現(xiàn)良性循環(huán)。分析上海市諸多小區(qū)物業(yè)服務價格上調(diào)的案例可以發(fā)現(xiàn)，在推動物業(yè)服務價格上調(diào)之前，小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)都紛紛開展了服務質(zhì)量提升行動，收獲業(yè)主認可，而在物業(yè)服務價格上調(diào)獲得資金保障之后，還會進一步提升物業(yè)服務質(zhì)量，進一步提升業(yè)主滿意度。如，高建物業(yè)為確保調(diào)價工作獲得宛南六村業(yè)主認可，堅持“先提升服務，再實施調(diào)價”的原則，在調(diào)價前一年便啟動服務升級：保潔人員從原有5名增加至8名，保潔覆蓋范圍與清潔頻率顯著提高；安保人員從原有6名增加至9名，新增違規(guī)裝修監(jiān)管、群租排查、樓道小廣告清理等職責，進一步強化小區(qū)安全與環(huán)境管理。這對于業(yè)主接受物業(yè)服務價格上調(diào)發(fā)揮了重要的鋪墊作用。同時，在調(diào)價成功后，高建物業(yè)進一步優(yōu)化服務，如巡邏制度更完善，報修響應速度明顯加快，針對老年業(yè)主的個性化養(yǎng)老服務（如上門收垃圾）持續(xù)優(yōu)化。虹橋怡景苑小區(qū)在調(diào)價前，瑞創(chuàng)物業(yè)結合居民生活需求，持續(xù)開展磨刀、理發(fā)、健康咨詢等惠民活動，讓居民在家門口就能享受便捷的服務；在協(xié)商調(diào)價的同時，完成了小區(qū)拓寬道路、修剪大樹、疏通污水井、更新兒童玩樂設施等眾多實事項目，讓居民居住環(huán)境和生活品質(zhì)逐步提高。這都為物業(yè)服務價格上調(diào)奠定了民意基礎。章家巷小區(qū)在成功調(diào)價后，保安巡邏次數(shù)提升為每兩小時一次，公共區(qū)域保潔頻次增加，同時在小區(qū)內(nèi)增設“物業(yè)+養(yǎng)老”“社區(qū)惠民服務日”等服務，提升服務溫度。新天地河濱花園小區(qū)成功實現(xiàn)物業(yè)服務價格上調(diào)后，古北物業(yè)采取有力舉措提升服務質(zhì)量，安保響應的平均時間從30分鐘縮至20分鐘，檢查發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角數(shù)從每月18處降至8處，設施維護及時率從60%提升至80%。這些舉措使各個項目的業(yè)主滿意度和物業(yè)費收繳率較調(diào)價前都實現(xiàn)提升，真正實現(xiàn)“提質(zhì)—提價—再提質(zhì)”的良性循環(huán)。

好房子要有好服務，但是如何才能做到呢？上海兩千余個小區(qū)成功上調(diào)物業(yè)服務價格的案例，充分說明業(yè)主不但需要好服務，而且愿意為好服務買單。這些案例不但給我們提供了完整的物業(yè)服務價格合理上調(diào)方法論，而且也給我們帶來了深刻的啟示和思考。

首先，物業(yè)服務質(zhì)量提升需要合理的經(jīng)費保障作為支撐。當前，行業(yè)正在大力推進服務質(zhì)量提升行動，然而，巧婦難為無米之炊，沒有合理的經(jīng)費保障，服務質(zhì)量提升就難以長久可持續(xù)。在上述案例中，各物業(yè)服務企業(yè)在調(diào)價前都經(jīng)營困難，有的甚至面臨虧損，有的已經(jīng)考慮到期撤出，還有一些項目甚至出現(xiàn)了惡性循環(huán)，而在物業(yè)服務費用得到保障后，通過完善的監(jiān)督機制，物業(yè)服務質(zhì)量都得以提升。這充分說明，合理的經(jīng)費保障是實現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量提升的重要前提和支撐。

其次，物業(yè)服務價格的上調(diào)是一項涉及多方的系統(tǒng)工程，需要在黨組織領導下各方協(xié)同完成。在分析上述四個案例時，我們看到了在黨組織領導下居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)都在為實現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)價雙升的目標積極作為。如，在章家巷小區(qū)的物業(yè)服務價格調(diào)整過程中，街道黨工委和居委會黨總支指導業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)嚴格按照《中華人民共和國民法典》和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》的程序操作，確保流程合法；當溝通出現(xiàn)僵局時，出面搭建協(xié)商平臺，邀請各方坐下來談，化解矛盾；發(fā)動社區(qū)黨員、樓組長、志愿者等帶頭支持，并做好身邊鄰居的解釋工作。業(yè)委會作為業(yè)主代表，始終站在臺前，用翔實的數(shù)據(jù)和真誠的溝通贏得大多數(shù)業(yè)主的信任。實際上，行業(yè)協(xié)會也為這項工作的順利開展貢獻了重要力量。如，上海物協(xié)組織開展經(jīng)驗交流，積極推進物業(yè)服務價格評估工作，為物業(yè)服務價格調(diào)整提供專業(yè)依據(jù)。

再次，要不斷提升物業(yè)服務產(chǎn)品的價值以贏得業(yè)主理解支持。價值決定價格，價格圍繞價值上下波動，這是經(jīng)濟學的基本規(guī)律。因此，作為物業(yè)服務企業(yè)，要不斷提升自身所提供物業(yè)服務產(chǎn)品的價值，充分滿足業(yè)主需求，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務是物有所值甚至物超所值的，這是贏得業(yè)主對物業(yè)服務價格上調(diào)以及其他各項工作理解支持的重要基礎。章家巷小區(qū)在調(diào)價前，業(yè)委會與物業(yè)服務企業(yè)共同擬定新的《物業(yè)服務標準與考核細則》，明確調(diào)價后具體要達到什么樣的服務標準（如保潔頻次、保安巡邏次數(shù)、報修響應時間、公共設施維護計劃等），讓業(yè)主清晰知道“多交的錢能換來什么”，切身感受到服務提升帶來的價值。實際上，好房子需要好服務，業(yè)主也期望獲得好服務，只要價格公道，能給自身帶來切實利益，大多數(shù)業(yè)主是愿意為好服務支付成本的。

最后，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主共同堅守契約精神，是做好物業(yè)服務的重要保障。分析上述四個案例，可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主都嚴格遵守契約。一些物業(yè)服務企業(yè)雖然面臨入不敷出甚至虧損的局面，但在物業(yè)服務合同到期之前依然堅守崗位，按照合同約定提供服務，保障了小區(qū)業(yè)主的正常生活。古北物業(yè)在漲價前承諾要新增數(shù)項服務，在調(diào)價后就嚴格依照約定提供服務，提升了服務質(zhì)量，收獲了業(yè)主肯定。

而這些案例中，業(yè)主也嚴格按照服務合同約定辦事，物業(yè)費收繳率都接近100%。如新天地濱河花園小區(qū)、虹橋怡景苑小區(qū)在物業(yè)服務價格上調(diào)后，業(yè)主的物業(yè)費收繳率都能達到96%，這為物業(yè)服務企業(yè)按合同約定提供高質(zhì)量服務提供了重要的經(jīng)費保障。同時，一些小區(qū)業(yè)委會主任也主動履職，積極作為，解疑釋惑，為推動物業(yè)費提價方案在業(yè)主大會順利通過發(fā)揮重要作用。如，為了配合物業(yè)費調(diào)整，虹橋怡景苑小區(qū)業(yè)委會組織召開集中答疑會，邀請對物業(yè)費上漲不理解或有疑惑的業(yè)主前來咨詢，讓他們充分認識上調(diào)物業(yè)服務價格的必要性。這都為物業(yè)服務實現(xiàn)質(zhì)價雙升提供堅實保障。